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顺丰收费,不妨换个视角看“顺丰加价”

来源:交汇点新闻客户端

近日,顺丰“签收确认”加收一块钱的新闻引发关注。浙江省消保委质疑其涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益。顺丰回应称,这一增值服务是目前快递行业中的通行做法,用户是否选择该服务,对快件正常投递没有影响。

快递当面验收,是理所当然的,怎么还收费?乍一看新闻,的确让人心里犯嘀咕。但仔细了解后,发现顺丰此次推出的“签收确认”有点新内容,它是在常规交付签收之外,另外向收件方提供验证6位口令信息,多用于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类商品签收,以避免快件错投或妥投后的交易纠纷。换言之,顺丰“签收确认”服务表述不清,事前又未做详细说明,让消费者误以为不交这一元钱就无法当面验收,受到质疑不算太冤枉。 不过也要看到,顺丰“签收确认”是一种细分服务的尝试,不宜简单一概否定。在顺丰增值服务中,还包括定时派送、隐私保护、包装服务等。例如寄件人需要付费3元,便能使用定时派送功能,具体时段可精确至2小时内,这些都是它在细分市场上所做的努力。不只是顺丰,其他企业如中通、韵达也提供了号码保护、代收货款等增值服务。这些差异化、多元化服务满足了人们个性化、多样化消费需求,必然带来价格的差异化、梯次化。市场主体通过更多差异化服务获得利润符合经济规律,只要在法律法规的框架内,应该获得一定的包容。 此番顺丰“签收确认”服务被误解,甚而被网友戏称为“吃力不讨好”,对企业来说,要视为一种提醒。那就是,精细化服务要多一些消费者视角,不能生搬硬造,更不能拍脑子决策。消费者对加收这“一元钱”如此反感,背后是积蓄已久的不满情绪。长期以来,快递收件环节存在诸多问题,有的快件没有告知收件人,就被送进快递柜,或扔在小区门卫室,甚而被直接放在门口,连门铃都懒得按一下,快件破损、丢失事件也屡有发生。对快件签收确认,是消费者的合法权益,是快递公司应该提供的基础服务,但往往落实不到位、服务不到位。相比之下,有顺丰“签收确认”服务需求的毕竟是少数人群,它并没有触及一般消费者的痛点,自然很难获得认可、赢得掌声。 时至今日,快递行业已经成为人们生活中必不可少的部分,对其服务质量的要求也越来越高。如果快递企业不在优化产品结构、产品创新上下功夫,不在细分市场的切割和精耕上投入更多精力,不能形成差异化、多元化的产品序列,就很难摆脱当前同质化竞争、价格战泥潭,行业的服务质量和品质也就无从谈起。要做到这一点,企业需要找准市场需求,消费者也当报以适当宽容。此前,多家快递企业宣布将上调派费,给快递小哥涨薪,就赢得舆论的一片叫好。这说明,真正有利于行业发展的、有利于提高服务质量的加价,消费者是愿意买单的。

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